GARANTİ BBVA YÖNETİMİ

İleri düzey veri analitiği ve Yapay Zekadan (AI - Artificial Intelligence) yararlanma

Bankalar, ellerindeki veriler ile müşterilerini analiz etmeye ve müşteri profilleri oluşturarak pazarlama ve risk stratejilerini belirlemeye uzun yıllar öncesinden başlamıştı. Bugün ise dijital dönüşüm ve gelişen teknolojilerle birlikte müşterinin banka ile iletişime geçtiği her noktada veri elde edilebilir, saklanabilir ve en önemlisi işlenebilir oldu.

Günümüzde yapay zeka ve makine öğrenmesi her türlü iş süreçlerine entegre edilmekte ve bu sayede müşteriler için daha akıllı, farklılaşan ve kişiselleşsen tecrübeler sunulabilmekte; bugün makine öğrenmesi ile geliştirilmiş 500’ün üzerinde modelimiz ile müşterilerimizi daha iyi tanıyor, onlara ihtiyaç duydukları hizmet ve ürünleri doğru kanalda ve doğru zamanda sunabiliyoruz. Başvuru süreçlerimizi tahsis ve davranış modellerimizi ile otomatikleştirdik. Dolandırıcılık işlemlerini yine modellerimiz sayesinde tespit edebiliyor ve önlüyoruz. Yeni bir ATM veya Şube açılışında müşterilerimizin memnuniyetini en çok artıracak yerleri tespit edip, aksiyonlarımızı alıyoruz. Sosyal medyayı yapay zeka modellerimiz ile takip edip, bizimle ilgili etkileşimleri yakalayıp kategorize ediyoruz. Şubelerde en iyi hizmeti sağlamak için segmentasyon çalışmaları yapıyor, istenmeyen bekleme sürelerini minimize ediyoruz.

Dijitalleşme ve müşteriden toplanan veriler hızla artarken, bu bilgilerin güvenliği de büyük önem kazanmakta. Siber suçlular da teknolojiye bağlı olarak yetkinliklerini geliştirmekte, daha karmaşık suç mekanizmaları karşımıza çıkmakta. Buna bağlı olarak da siber güvenlik önümüzdeki 10 yılda da öne çıkan bir konu olmaya devam edecek. Bizler de yapay zekadan faydalanarak güvenliğimizi en üst seviyede tutmaya devam edeceğiz.

Garanti BBVA olarak sınırları belirsiz olan siber ortamda risklerimizi yönetmek için yatırımlar yapmaya devam ediyoruz. Olası tehditleri hızlıca tespit ve müdahale etmeye; risk yüzeyimizi sürekli değerlendirip, yönetecek ve indirgeyecek çalışmalar yapmaya ve  bu konuda en iyi pratikleri hayata geçirmeye yönelik süreçlerimizi etkin bir şekilde işletiyoruz.

Teknoloji, süreç ve insan kaynağının yanı sıra iş sürekliliğini sağlamaya, regülasyonlara uyumu gözetmeye, sertifika ve standartların gerekliliklerini yerine getirmeye yönelik çalışmalarımız devam etmektedir. Ülkemizin siber güvenlik konusundaki çalışmalarına destek olmak amacıyla Garanti BBVA olarak, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) yönetimindeki Sektörel Siber Olaylara Müdahale Ekibi (SOME), Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) ve TÜBİSAD Bilişim Sanayicileri Derneği nezdindeki çalışmalara katılım ve destek sağlamaktayız.

Girişimcilik ekosisteminin, finansmana erişimin ve kadınların istihdama ve ekonomik hayata aktif katılımlarının teşvik edilmesi hakkında konuşuyor.

Önümüzdeki 10 yıl Türkiye’de ekonominin sürdürülebilir gelişimi için kurumların kapsayıcı çalışmalara ve sıfır emisyon hedefine ağırlık verecekleri ve inovasyonun daha önemli olacağı bir dönem olacak. Bu kapsamda KOBİ’leri desteklemenin çok önemli olduğunu, hatta daha önemli olacağını düşünüyoruz. Çünkü KOBİ’ler ekonominin yapı taşı ve onların faaliyetleri ülkemizin Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları’ndaki ilerlemesi açısından ‘olmazsa olmaz’ bir rol oynuyor.

Gelecekte de, KOBİ’lerin finansmana erişimiyle beraber çevre dostu ve sürdürülebilir iş modellerine geçişini kolaylaştıracak destekler ve iş birlikleri sektörün ilerleme alanlarından biri olacak.

Bununla birlikte Türkiye yeniliklere açık, adaptasyonu oldukça hızlı bir ülke. Bu da özellikle start-upları kapsayan girişimcilik ekosistemi için oldukça faydalı.

Türkiye, Küresel Girişimcilik Endeksi 2018 verilerine göre 37. sırada. Ancak daha yukarılara çıkacak potansiyele de sahip.

Bu potansiyeli ortaya çıkarmayı hedeflediğimiz “Girişimcilik” konusunun, geçirdiği evrimi görüyoruz. Girişimcilerin fikirlerini hayata geçirecekleri, geliştirecekleri ve yeni dünyaya uyum sağlayabilecekleri ortamlar yaratıyoruz. Diğer yandan Garanti BBVA olarak kadın girişimcilerin ekonomideki önemini 13 yıl önce öngörerek Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları’nda da yer alan Toplumsal Cinsiyet Eşitliği’ni kadın girişimcilik ekseninde Türkiye’de ilk ele alan banka olduk. 2000’li yılların başında yüzde 5 olan kadın girişimcilik oranının yüzde 10’a kadar çıktığını görüyoruz. Bu da gösteriyor ki gidilecek daha çok yolumuz var.

Garanti BBVA olarak değişen beklentiler doğrultusunda bütünsel bir yaklaşım benimsemeye devam ediyoruz. Önümüzdeki 10 yılda, başta güneş enerjisi teknolojileri olmak üzere kaynak verimliliği yatırımları KOBİ’ler için hayati önem taşıyacak. Bunun önemli bir nedeni, KOBİ’lerin özellikle de Avrupa Birliği’nde faaliyet gösteren müşterilerinin çevresel performans konusunda giderek artan beklentileri olacak. . Bu bağlamda kadın girişimci sayısının artmasının yanında KOBİ’lerin hızla değişen pazar dinamiklerine ayak uydurmak için kapasitelerinin artması daha önemli hale gelecek.

Kadın girişimciliğinde yüzde 10 olan oranın çok daha yukarılara taşınması ve ülke ekonomisinin 1,5 Derece hedefine uyum sağlaması için çalışmalara devam edeceğimizi söylemek benim için gurur ve mutluluk verici.

Ödeme sistemlerinin geleceği ve analitiğe dayalı akıllı çözümler

Alışveriş alışkanlıklarımız akıllı telefonlar, internet mağazaları ya da data bazlı teklifler gibi mega trendlerin etkisi ile hızla değişmekte. Bu sebeple, ödeme şekilleri de aynı hızda değişmek durumunda.

Garanti BBVA olarak amacımız çağın olanaklarını herkese sunmak, dolayısı ile alışveriş ve ödeme sistemlerindeki değişim bu amacı gerçekleştirmek için bize eşsiz bir ortam sağlamakta.

Garanti Ödeme Sistemleri olarak en iyi ödeme deneyimlerini sunmak amacı ile yeniliklerin öncüsü olurken aynı zamanda müşterilerimizin finansal sağlıklarına katkıda bulunmayı hedefledik. Bu sebeple kendi alanında ilk olan bir çok yeniliği müşterilerimize sunduk.

Birkaç örnek vermek gerekirse, GarantiPay platformumuz e-ticaret sitelerinde kart bilgisi paylaşmadan güvenli ödeme yapmayı sağlamakta, BonusFlaş uygulamamız ise makine öğrenmesi kullanarak yüzlerce kişiye özel alışveriş kampanyası sunmakta, ya da çalışanlarımız teknoloji kampüsümüzün kafeteryasında ödemelerini yüz tanıma teknolojisi ile kartsız yapabilmekte.

Bonus üye işyerlerimiz, Garantili İşler dijital platformumuzdan müşterilerine mikro alışveriş kampanyaları tanımlayabilmekte ve hangi müşteri grubuna, nasıl bir kampanya tanımlayıp sonuçlarını nasıl ölçeceği konusunda bu platformun data bazlı akıllı önerilerini kullanmakta.

Önümüzdeki 10 yılda ödemeler data, dijital, mobil ve nesnelerin interneti ile şekillenmeye devam edecek. Bu sayede ödeme deneyimi de daha kolay, görünmez, güvenli olacak ve coğrafi sınırlar ortadan kalkacak. Türkiye’deki her üç kişiden birinin cebinde olan Bonus markamız ile biz yeniliklerin öncüsü olmaya ve çağın olanaklarını herkese sunmaya devam edeceğiz.     

Sorumlu bankacılık yaklaşımı, finansal sağlık ve kapsayıcılık hakkında konuşuyor.

Finans sektörünün mevcut ve gelecek nesiller için, ortak refah yaratacak ekonomik faaliyetleri tasarlamak, geleceği inşa etmek, çevresel ve sosyal dönüşümü tasarlamak ve bu anlamda toplum bilinci oluşturmak konusunda çok önemli ve güçlü bir etkisi var.

Biz de, bu sorumluluk bilinciyle, 18 bini aşkın Garanti BBVA'lı olarak, ‘’açık, şeffaf ve sorumlu” bankacılık ilkelerimizi hizmetimizin odağına alarak, her gün 18 milyon müşterimize mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz.

Garanti BBVA olarak, müşteri deneyimi açısından, bankacılığın geleceğini şimdiden doğru okumayı çok önemsiyoruz. Önümüzdeki dönemde, artık sadece müşteri beklentilerini karşılamanın yeterli olmayacağı ve bunun çok ötesine geçmemiz gerektiği bilinciyle, “çağın olanaklarını herkese sunmayı” amaçlıyoruz.

Gelişen teknoloji, iklim krizi ve değişen dünya, müşteri beklentilerini hızla farklılaştırırken, bankacılık sektörünün de kendisini sürekli yenilemesini gerektiriyor. Gelecek 10 yılı göz önüne aldığımızda, teknolojik devrimlerin artan bir hızla devam edeceğini ve iklim değişikliğinin tüm ekonomik aktivitelerde belirleyici olacağını öngörüyoruz., Müşterilerin doğru ve sağlıklı finansal kararlar alabilmelerini sağlayacak veri, analitik, makine öğrenimi, yapay zeka, otomasyonla birlikte, maliyetleri giderek düşen elektrikli araçlar ve yeşil konutlar gibi çevreci seçeneklerin öneminin artacağını ve bankacılık sektörünün bu alanlarda gelişeceğini düşünüyoruz.

Bu sebeple, bankacılıkta empatik ama bir yandan da anlık deneyim sunma arasındaki dengenin çok iyi kurulması gerekiyor. Biz Garanti BBVA olarak bu amaçla önümüzdeki yıllarda, hızlı ve çevik bir şekilde bir yandan değişen pazara uyum sağlamayı, bir yandan yeni iş modeli ve kanallar yaratabilmek için yeni işbirlikleri yapmayı, bir yandan da insan ve gezegen odaklı kalmayı hedefliyoruz.

Geleceğin Garanti BBVA’sında, müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak teknoloji, fırsatlar, sürdürülebilirlik ve yenilikler, müşteri deneyimimizin etkin bir parçası olmaya devam ederken, başarımızın en önemli aktörleri; müşterilerimizle uzun süreli, derin ve duygusal bağ kurmamızı sağlayan çalışanlarımız olacak.

Dijital dönüşüm ve "Kendin Yap" trendleri

Dijital dönüşüm, kurumların stratejilerinde, ürün ve hizmetlerinde, müşteri deneyiminde ve en önemlisi kurumun kültüründe içselleştirilmesi gereken bir kavram. Dijital dönüşümden bahsederken üç önemli konuya değinmemiz gerekir diye düşünüyorum: büyük veri ve yapay zeka, kullanıcı deneyimi ve bilgi güvenliği.

Büyük veri ve yapay zeka bugün sıkça konuştuğumuz ve ileride de konuşmaya devam edeceğimiz en önemli trendlerden biri. Teknolojinin gelişmesi, dijital ürün ve servislerin yaygınlaşmasıyla birlikte, verinin çok kıymetli olduğu bir çağa girdik. Günümüzde, ileri analitik modeller ve yapay zeka uygulamalarıyla veriyi en doğru şekilde işleyebilmek, kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilmek, müşterilerin gözünde kurumları farklılaştıran önemli bir unsur olacak. Müşterilerimiz artık bizden sadece finansman ihtiyaçlarıyla ilgili değil, kendi hayatları ve ihtiyaçlarıyla ilgili çözüm önerileri ve hayat evrelerine uygun finansal sağlıklarını geliştirici yönlendirmeler bekliyorlar. Biz de bu teknolojileri kullanarak müşterilerimize ürün tavsiyelerinin ötesinde, hayatlarına değer katacak, finansal sağlıklarını iyileştirecek öneriler sunmayı hedefliyoruz.

Teknoloji bu kadar hızla gelişirken, müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri de çok hızlı bir şekilde artıyor. Müşterilerimiz, bizi artık sadece diğer bankalarla değil, günlük hayatta sıkça kullandıkları Spotify, Netflix gibi basit, anlaşılır ara yüzlere sahip uygulamalarla kıyaslıyor. Dolayısıyla kullanıcı deneyimi anlamında beklenti her gün artmaya devam ediyor. Biz bugün hizmetlerimizin %99’dan fazlasını dijital kanallarımızdan sunuyoruz, ancak rakamların ötesinde temel amacımız, sunduğumuz bu hizmetlerin kullanıcı deneyimini her gün daha da iyi noktalara taşıyabilmek.

Üçüncü olarak bahsetmek istediğim konu; giderek artan etkileşim ve verinin konuşulduğu bu dünyada bilgi güvenliği. Müşterilerimize güven sağlamak en önemli görevlerimizden ve bununla ilgili kurum içerisinde çok iyi çalışan bir yapımız var. Bilgi güvenliği, kişisel bilgilerin gizliliği ve erişilebilirlik konularını etkin bir şekilde yönetiyor, hem sistemlerimizi hem kullanıcılarımızı en yüksek seviyede koruyoruz.

Dijital dönüşüm, mega trendler, yapay zeka uygulamaları gibi konuştuğumuz tüm bu kavramların merkezinde “insan” var. Dolayısıyla teknoloji trendleri değişse de, dijital dönüşümün merkezine insanı ve yaşamı koymak, gelişimin en önemli öğesi olmaya devam edecek.

Çalışma yaşamının geleceği ve fırsatları yakalamaya dönük bir ekosistem yaratılması

Çalışanlarımız bizim en değerli varlığımız.

Bankamızın vizyon ve stratejisinin kritik bileşenlerini kavrayarak, bu işleri gerçekleştirecek doğru yetenekleri çeken, geliştiren ve yüksek performans sergilemesini sağlayan bir iş ortamı yaratmak en temel görevimiz.

Geleceğin İnsan Kaynağı yönetiminde rolümüz, stratejik önceliklerimizle onları hayata geçirecek yetenekleri doğru bir şekilde buluşturmak. Bunu yaparken sadece geleneksel yöntemlerden değil yeni teknolojilerden ve ileri analitik yöntemlerden de yararlanmamız gerekecek.

İçinde bulunduğumuz dijital çağda yaşanan gelişmelerle, müşterilerimizin bankalardan beklentisi de evriliyor. Bu durum beraberinde iş yapış şeklimizi ve stratejik önceliklerimizi de değiştiriyor. 

Bu nedenle, başarının anahtarı, geleceğin yeteneklerini yenilikçi yöntemler ile keşfetmekten, kazanmaktan ve onlar için en üretken olacakları ortamı yaratmaktan geçiyor. Değişimin bu kadar hız kazandığı bir ortamda çalışanlarımızın becerilerini sürekli güçlendirmek, onlara yeni yüzyılın yetkinliklerini ve donanımlarını sunmak en önemli odağımız olacak.

Bugün ve önümüzdeki on yıl boyunca en büyük farkı yeteneklerimizle yaratacağız. Yetkin, büyük düşünebilen, topluma saygılı, sorumlu bankacılar yetiştirmenin, iş modelimizin vazgeçilmez bir parçası olduğuna inanıyoruz.

Kurumların geleceği için hızla değişen stratejik önceliklere aynı hızla cevap verebilen, yön değiştirebilen esnek organizasyonlar yaratmak ve yenilikçi iş modellerini benimsemek de temel önceliklerimizden bir tanesi.  Ortak hedefe kilitlenmeyi amaçlayan bu modeller, beraberinde işbirliğini ve çeşitliliği destekleyen bir kültürel dönüşümü ve buna uygun bir liderlik anlayışını da gerektiriyor. Bunu sağlamak da müşterisini ve ürün/hizmetlerini merkeze alarak tasarlayan, denemekten vazgeçmeyen, takımları yetkili kılan, girişimcilik ruhunu besleyen bir iş yapış modelinden geçiyor.

Önümüzdeki 10 yılı dönüştürecek bu adımların yakın takipçisi ve uygulamacısı olmaya devam edeceğiz.

Geleceğin Garanti BBVA’sında da en büyük değerimiz yine çalışanlarımız olacak.

Düşük karbonlu ekonomiye geçiş ve yenilenebilir enerji türlerinin yükselişi

Dünya Ekonomik Forumu’nun 2019 Küresel Risk Raporu’nda, ilk 10 risk içinde ağırlıklı olarak iklim değişikliği ile bağlantılı çevresel riskler, yer alıyor.

Şu an atacağımız adımları dikkatli atmazsak ve ek önlemler almazsak, küresel sıcaklık artışının 1,5 derece ile sınırlı kalması mümkün olmayacak.

Dünyada sanayi emisyonlarındaki artış 2019 yılında, önceki yıllara göre  önemli oranda yavaşladı.

Kömür kaynaklı küresel emisyonlar 2019 yılında azaldı. Fakat petrol ve doğal gaz kullanımındaki artış ile bu azalmanın etkisi görülemedi.

Başta finans sektörü olmak üzere, tüm sektörlerde fosil yakıtlardan vazgeçilmesi büyüyen bir eğilim.

Garanti BBVA olarak, İklim Değişikliği Eylem Planı’mızda duyurduğumuz yenilenebilir enerji yatırımlarına öncelik verme sözümüz 2019 yılında da devam etti.

Türkiye’de elektrik üretiminde yenilenebilir enerjinin payı %50’ye yaklaştı. Banka olarak, özellikle rüzgar enerjisi olmak üzere, tüm yenilenebilir enerji yatırımlarındaki rolümüzün bilincindeyiz.

Türkiye’de rüzgar enerjisi projelerine en çok finansman sağlayan kurum olarak, son 6 yıldır, proje finansmanı portföyündeki yeni enerji üretim projelerinin tamamı yenilenebilir enerji yatırım projelerine aktarıyoruz.

Bunun yanı sıra, finansman sağladığımız projelerin çevresel ve sosyal etkilerini en aza indirmek için uluslararası standartlar doğrultusunda çok kapsamlı bir risk yönetimi sürecimiz var.

Sadece finansman sağlamakla kalmıyoruz, bu süreçleri şirketlerin çevresel ve sosyal konulara yönelik politikalarını daha güçlü hale getirmek için yeşil kredi yapıları ile destekliyoruz.

Bu yaklaşımımızla, kredi faizinin doğrudan sürdürülebilirlik performansına endekslendiği, Türkiye’de ilk olan iki yeşil kredi anlaşması imzaladık.

Aynı zamanda, borçlanma finansmanı tarafında, yeşil tahvil ihraçlarımız ile, her geçen gün düşük karbonlu ekonomiye geçişte yenilenebilir enerji yatırımlarının artması için çalışıyoruz. 

Gelecekte, yenilebilir enerji yatırımları konvansiyonel enerji yatırımlarının yerini alacak.

Garanti BBVA olarak, yenilenebilir ve doğa dostu enerji yatırımlarının artmasıyla birlikte, geleceğe yönelik uzun vadeli iş imkanlarının da destekleneceği görüşündeyiz.

Operasyonel üstünlük için RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) ile E2E (uçtan uca) çözümlerinin uygulanması

Operasyonel mükemmellik önümüzdeki 10 yılda tüm kurumlar için en öncelikli konu olmaya devam edecek. Garanti BBVA olarak stratejik önceliğimiz; süreçleri otomatize etme, kolay işlem yapma ve yaratıcı çözümler sunmaya devam etmek olacak. Türkiye’de tüm operasyonlarını merkezileştiren ilk bankayız. Merkezileşme çalışmaları sayesinde şubelerimiz müşterilerimize danışmanlık hizmeti için daha fazla zaman ayırma fırsatı bulabiliyoruz.

Bugün artık merkezileşmeyi bir üst seviyeye yükseltme aşamasına geldik. Bunu üç boyutta ele alıyoruz:

İlk olarak, şubelerimizde uzun zaman alan tüm süreçleri merkezileştirmeyi ve şubelerde hiç manuel iş bırakmamayı hedefliyoruz.

2. olarak; Şu anda müşterilerimizden gelen telefonlar Operasyon Merkezi’nde ilgili ekibimiz tarafından karşılanıyor ve Satış ve Fiyatlama hariç diğer tüm işlemler tek noktada sonlandırılıyor. Gelen aramaların yaklaşık %7’lik kısmına denk gelen satış ve fiyatlama içeren aramalar ise ilgili şubelere yönlendiriliyor. Buna ek olarak müşterilerimizin şubelere iletmiş olduğu işlem talimatları da Operasyon Merkezi tarafından direkt işleme alınıyor.

Bu projeyi öncelikli olarak KOBİ müşterilerimiz için uyguladık. Sonuçlar çok başarılı oldu ve yakın zamanda projeyi diğer işkollarını da kapsayacak şekilde genişletmeyi düşünüyoruz.

3. olarak; merkezileşme çalışmalarımızı genel müdürlük birimlerimiz ve iştiraklerimizi kapsayacak şekilde genişlettik. Tüm operasyonları tek noktada konsolide etmek verimli ve etkin bir operasyon yönetimi  için dev bir adım oldu.

Önümüzdeki 10 yıl kesinlikle ileri teknolojilerin yoğun biçimde kullanılacağı bir dönem olacak. Operasyonel mükemmellik yolculuğumuzda yüksek teknoloji kullanımı her zaman itici gücümüz olmuştur. Robotik Süreç Otomasyonu (RPA), Optik Karakter Algılama (OCR), Büyük Data ve Makine Öğrenimi gibi teknolojilerin  yoğun kullanılmasıyla aynı işgücü  ve minimum hata oranı ile daha çok operasyonel sorumluluk almayı başardık. 

Mükemmel kapasite planlama ve kaynakların etkin kullanımı Büyük Data ve Tahmin Modellerinin en önemli ve somut çıktısı olarak ön plana çıkmaktadır.

Önümüzdeki 10 yılda yeni teknolojileri kullanarak maliyetlerimizi düşürmeye ve etkinliğimizi artırmaya devam edeceğiz.

Mottomuz: Tekrar düzenle, basitleştir, otomatize et ve merkezileştir.