Dijitalleşme şirketlerin iş yapış şekillerini değiştirirken, müşterilerin taleplerini ve tüketim biçimini de hızla dönüştürüyor. İnsanların zamanlarının çoğunu mobil platformlarda geçirmesi şirketlerin işlerini artık sadece mobilden kurgulamalarının yolunu açıyor. Dolayısıyla mobil bankacılık platformları müşterilerin bankalarıyla etkileşim kurdukları en önemli kanal olarak öne çıkıyor. İş yapış şekli ve ürünler dijitalleşirken bunun müşteri deneyimine aktarıldığı noktada dijitalleşme tam anlamıyla sağlanmış oluyor.

Garanti BBVA; dijital kanallarda her zaman daha iyi bir deneyime odaklanarak ve bütünleşik kanal stratejisini benimseyerek, kullanıcılara doğru zamanda, doğru mesajla ulaşmayı hedefliyor. Bankacılık yoğun bir fonksiyon seti gerektirdiğinden bunu kolay, basit kullanıcı deneyimiyle dengelemek gün geçtikçe daha fazla önem kazanıyor. Garanti BBVA da datayı detaylı analiz ederek eşsiz kullanıcı deneyimi yaratmaya önem veriyor ve yaptığı düzenli kullanılabilirlik araştırmalarıyla eksik noktaları tespit ederek sunduğu kusursuz deneyimi sürdürülebilir kılıyor. Her ürün, hizmet ya da tasarımın odak noktasında “insan” olduğu bilinciyle hareket ediyor.

Akıllı karar teknikleri kullanılarak müşterilere en uygun kanaldan ulaşılması sağlanıyor. Teknolojiyi kullanarak müşteri deneyimini iyileştiriyor. Müşterilere bankacılık hizmetine ihtiyaç duydukları her yerden ulaşma vizyonuyla mümkün olan her platformda geliştirmelere devam ediyor.

Ayrıca dijital kanalları, müşterilerinin finansal danışmanlık alabileceği bir ortama dönüştürüyor. Dijital dönüşümü destekleyen finansal araçlar geliştirerek müşterilerin dijital geleceğe hazırlanmalarına da yardımcı oluyor. Dijital kanalları işlem ve ürün başvurusu yapılan bir platformun çok ötesine taşıyarak, müşterileriyle her noktada akıllı etkileşim kuran, onlarla tam anlamıyla güven bağı oluşturan bir deneyim yaşatabilmek vizyonuyla hareket ediyor.

Garanti BBVA müşterilerine bütünleşik kanal bankacılığı deneyimi sağlamak amacıyla çözüm yolları geliştirmeye devam ediyor. Mobil uygulamayla müşterilerine kolay, yalın bir deneyim sunarak tüm işlemlerin yardıma ihtiyaç duymadan yapılabilmesini sağlıyor. Müşterinin yardıma ihtiyaç duyduğu anda ise ona uygun teknolojilerle chatbot, video ile görüşme gibi hizmetler sayesinde müşterilerine çözüm yolları sunuyor, daima onların yanında oluyor. Tespit edilen ihtiyaçlara daha hızlı cevap verebilmek için geliştirilen WhatsApp chatbot ve akıllı asistan UGİ deneyimi, kullanıcıların ve gündemin değişen ihtiyaçlarına göre kolaylıkla cevap bulabildiği bir alan olmaya devam ediyor. Yapay zeka tabanlı akıllı bot teknolojisiyle çalışan Garanti BBVA Kurumsal WhatsApp hattına +90 444 0 333 no’lu telefonu kaydederek ya da Garanti BBVA Mobil’de yer alan “Bize Ulaşın” sayfasından 7 gün 24 saat ulaşılabiliyor. Facebook Messenger chatbot yeni altyapısıyla kullanıcılara daha güçlü bir anlama kapasitesi sunarak hizmet veriyor.

Garanti BBVA tüm hizmetlerinde gereken yerlerde insan dokunuşu sağlayabilmenin de önemli olduğu bilinciyle hareket ediyor. Kullanıcıların sanal asistanla konuşurken ek destek ihtiyacı doğan noktada, Mobil uygulamadan çıkmadan müşteri temsilcisi desteği alabildiği çözümler sunuyor. Dolayısıyla Garanti BBVA Mobil’i müşteri deneyiminin ana merkezi haline getirmek için çalışıyor. Garanti BBVA Mobil’in akıllı asistanı UGİ’nin yönlendirmeleriyle tüm müşterilerin kullanımına açılan “Live Chat” kanalı sayesinde müşteriler, canlı destek asistanlarıyla mobil uygulama içerisinden bankacılıkla ilgili birçok konuda destek alıp işlemlerini gerçekleştiriyor.

Garanti BBVA, müşterilerinin bulunduğu her kanalda onların ihtiyaçlarını dinleyerek uygun çözümler geliştirmeye önem veriyor. Türkiye bankacılık sektöründe sosyal medya üzerinden 7/24 hizmet veren ilk müşteri memnuniyeti kanalı olan “Garanti BBVA’ya Sor” ile etkin bir müşteri memnuniyeti hizmeti sunuluyor. Sosyal medya platformlarında da ürün ve hizmetler anlatılarak iş sonuçlarına katkı sağlanıyor. Finansal ve dijital okuryazarlık alanında yapılan içerik çalışmalarıyla müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmayı hedefleyen, aynı zamanda sosyal medyanın eğlenceli ve dinamik doğasına uygun yaratıcı projeler hayata geçiriliyor.

Bankaya ulaşan toplam şikayetler içerisinde sosyal platformların oranı 2015'te %7,6 seviyelerinde iken bu oran günümüzde %16 seviyelerinde gerçekleşiyor. Kullanıcıların öneri, yorum ve şikâyetlerine hızla dönüş sağlanması ise müşteri memnuniyetine katkı sağlıyor.

Garanti BBVA, sosyal medyada geri dönüş yaptığı mecraların sayısı dikkate alındığında finans sektöründe en kapsamlı şikayet yönetimi yapan kurum konumunda bulunuyor.