Engelli Dostu Bankacılık

Garanti BBVA’nın müşteri deneyimindeki tutarlı performansı, stratejisini uygularken benimsediği dört temel yetkinliğe dayanıyor: Müşterisini Anlama Yeteneği, benimsediği Tasarım Felsefesi, kurumun her bireyi tarafından özümsenmiş Empati Kültürü ve kendisini sürekli kontrol etmesine imkan veren gelişmiş Ölçüm Sistemleri. 

1 - MÜŞTERİYİ ANLAMA YETENEĞİ 

Garanti BBVA, bir önceki yıl olduğu gibi 2018 yılında da, hem doğrudan müşterilerinden, hem de çalışanlarından düzenli olarak aldığı geri bildirimlerle müşterilerini daha iyi anlamasını sağlayan iç görüler üretmeye devam etti. 2018’de yaklaşık 733 bin müşterisiyle temas kurdu; ihtiyaç ve beklentilerine, marka algılarına ve yaşadıkları deneyime ilişkin geri bildirimlerini aldı. Aynı zamanda çalışanlar, Önersen öneri platformu üzerinden 1.000’in üzerinde görüş ileterek hizmetlerin gelişimine destek oldu. 

Garanti BBVA’nın kurumsal bilgi hazinesinin bir parçası haline gelen tüm iç görüler, çalışanlar tarafından 2018 yılında da düzenli olarak kullanıldı. Özellikle tasarım ekipleri, problemi tanımlamaktan çözümü üretmeye kadar geçen süreçte hem müşteri, hem de çalışan görüşlerinden faydalandılar. 

2 - TASARIM FELSEFESİ 

Müşterilere iyi bir deneyim yaşatmak için dijital ve fiziksel tüm temas anlarındaki deneyimin, yani tüm yolculuğun baştan uca titizlikle tasarlanması gerekiyor. Garanti BBVA’nın benimsediği ‘Müşteri Yolculuğu’ metodolojisi kesintisiz ve tutarlı deneyim yaratmada güçlü bir araç haline geldi, 2018 yılında da geliştirme faaliyetlerine yol gösterdi. 

2018’de kredi kartı, kredi, yeni müşteri olma ve şikayet gibi, müşterilerin en sık deneyimlediği kritik yolculuklar üzerinde çalışıldı. Müşterilerin dijital kanallardaki yolculukları da ileri veri modellemesiyle analiz edilerek aksiyon alanları çıkarıldı. 

3 - EMPATİ KÜLTÜRÜ 

Hem yeni ürün ve hizmet tasarlarken, hem de tasarımları uygulamaya geçirirken en önemli aktörler tabii ki Garanti BBVA'lılar. İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için, kurumdaki hakim hava, ruh ve anlayış da buna imkan sağlamalı. 

Müşteri odaklı kültürü sürekli beslemek ve canlı tutmak için başlatılan “Garanti BBVA Empati” programı, 2018 yılında 2. yaşını doldurdu. Garanti BBVA Empati, bu yıl da tüm çalışanların Banka’daki müşteri deneyimi projelerinden haberdar olmalarını ve isterlerse katkıda bulunmalarını, hem kurum içindeki, hem de dünya çapındaki iyi uygulamalar hakkında bilgi sahibi olmalarını, kendilerini geliştirmek için eğitimler, ipuçları ve bilgilendirmeler gibi araçlara erişmelerini ve yaşattıkları empati hikayelerini diğer çalışanlarla paylaşarak yenilerini yaratmak için ilham vermelerini sağlayan bir platform sunmaya devam etti. 

Garanti BBVA Empati çalışmaları kapsamında bu sene, tüm çalışanlarıyla müşteri deneyiminde fark yaratan şubelerin ödüllendirildiği bir ritüel başlatıldı. Her yıl bir önceki senenin müşteri deneyimi anlamında en başarılı şubesine, hem çeşitli sürprizler yapılacak, hem de tasarlanan ödül yıl boyunca şubede sergilenecek. Ödül, her yıl en başarılı şubeye devir teslim edilerek elden ele dolaşacak ve Garanti BBVA'nın eşsiz müşteri deneyimi yaratmaya dair arzusunun köklü bir nişanesi olacak. 

4 - ÖLÇÜM SİSTEMLERİ 

Garanti BBVA, müşteri deneyiminde hangi seviyede olduğunu görmek, yaptığı çalışmaların etkisini anlamak için kanal ve ürün bazında düzenli ölçümlerine 2018 yılında da devam etti. Tüm şube çalışanları hizmet sonrası anketler aracılığıyla müşterilerine nasıl bir deneyim sunduklarını günlük olarak takip edebiliyor. Şube yöneticileri, anketlere katılan müşterilerle temasa geçerek paylaştıkları geri bildirimlerle ilgili aksiyonların alınmasını sağlıyor. 

Şube ve çağrı merkezinin yanı sıra mobil kanallardan da müşterilerin dijital deneyimleriyle ilgili geri bildirimleri alınmaya başlandı. Garanti BBVA Cep, Garanti BBVA One ve BonusFlaş kullanan yaklaşık 100 bin müşteri, kullandıkları uygulamayla ilgili görüşlerini hemen işlem sonrasında iletti. Bu müşterilerin skorları günlük olarak takip ediliyor, düşük puan veren müşteriler Müşteri Deneyimi Destek Ekibi tarafından aranıyor, detaylı geri bildirimleri alınıyor ve gerekli durumlarda yönlendiriliyor. 

Bahsedilen dört temel yetkinliğimize dayanarak gerçekleştirilen ve müşteri deneyimini hep daha ileriye taşımayı amaçlayan çalışmaların olumlu sonuçları, bu yıl da çeşitli göstergelere yansıdı. Garanti BBVA; 

  • Tıpkı 2017 yılında olduğu gibi, 2018 yılında da bireysel müşteriler tarafından sektörde en çok tavsiye edilen banka oldu1. 
  • Müşteri deneyimi yönetimindeki başarısıyla 2018 yılı A.L.F.A. Ödülleri’nde hem bankacılık, hem de kredi kartı kategorilerinin birincisi oldu2. 
  • Banka’yla aktif olarak çalışan 1.000 müşteri başına şikayet adedi bir önceki seneye göre %16 düşüş gösterdi. 
  • Türkiye ekonomisi ve finansal piyasalar açısından zorlayıcı bir yıl olan 2018 yılında da hizmet sonrası anketlerle ulaşılan müşterilerin Banka’yı tavsiye etme düzeyi korundu. 
  • Global Finance dergisi tarafından düzenlenen yarışmada 3. kez üst üste Türkiye’nin En İyi Nakit Yönetimi Bankası olarak seçildi. Stevie ödüllerinde Müşteri Hizmetlerindeki En İyi Nakit Yönetimi Bankası alanında bronz madalya sahibi oldu. BestinBiz yarışmasında ise En İyi İş Geliştirme Ekibi alanında gümüş madalyanın sahibi oldu. 

1 Net Tavsiye Skoru çalışması, bağımsız araştırma firması Ipsos tarafından Garanti BBVA için yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre Garanti BBVA, kendi bireysel müşteri profilinde rakipler

arasında en yüksek Net Tavsiye Skoru’na sahiptir. Rakipler İş Bankası, Akbank, Yapı Kredi Bankası, QNB Finansbank ve Denizbank’tır. Araştırma Mayıs’18 ve Aralık’18 döneminde, ilgili bankayı ana bankası olarak nitelendiren ve bankasıyla son 3 ayda iletişime geçmiş müşterilerle, İstanbul, Ankara, İzmir, Kocaeli, Bursa, Antalya ve Adana illerinde, yüz yüze anket tekniği ve kotalı örneklem yöntemiyle yapılmıştır. Skor, bireysel segment skorlarının ağırlıklı ortalamasıdır.

2 2015 yılından beri Marketing Türkiye tarafından düzenlenen ve müşterilerine sunduğu deneyim ile kendi sektöründe fark yaratan markaların ödüllendirildiği A.L.F.A Awards’ta, kazanan markaları müşteriler belirliyor.